Feilen som rammet mobilnettet og også nødmeldingstjenesten, inntraff klokken 10:23 onsdag 13. november. Alle nødvendige ressurser ble satt inn for å håndtere feilsituasjonen og gjenopprette normal drift. Vi beklager på sterkeste til alle som har blitt berørt. 

13. november førte planlagt arbeid ved en viktig sentral til strømbrudd. Normalt skal ikke et slikt strømbrudd få noen kundekonsekvens, da Telenor har bygget inn reserveløsninger i sine systemer. Men da strømbruddet oppstod, fungerte ikke den automatiske omrutingen av trafikk til alternativ lokasjon som den skulle. Dette førte igjen til overbelastning av noen av systemene, inkludert systemet for bedriftstelefoni og nødnummer.

Problemene oppstod 10:25. Telenors mobilkunder opplevde forsinkelser og feil på tale, og feilen førte til problemer for nødmeldingstjenesten for alle operatører. Kunder opplevde at det tok tid, eller at det ikke var mulig å komme gjennom til nødetater. Mobildata fungerte som normalt.

Våre analyser viser at mesteparten av nødanropene som feilet kom i perioden 10:25-10:50. Videre viser foreløpige analyser at trafikken til 110, 112 og 113 i all hovedsak kom frem etter kl. 10:50, selv om noen brukere hadde lang oppkoblingstid også etter dette. Fra 15:30 var alle tjenester normalisert.

Selv om vi nå har god oversikt over hva som skjedde, så fortsetter vi analysearbeidet for å fullstendig avdekke sammenhengene og komme helt til bunns i dette. Slik kan vi sikre at dette ikke skjer igjen.  

Feil som har rammet nødmeldingstjenesten

Med denne feilen har Telenor ved fire tilfeller de siste månedene hatt feil som har rammet nødmeldingstjenesten.

Vi ser svært alvorlig på disse hendelsene, og vi har sendt skriftlig redegjørelse til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) knyttet til de tre første hendelsene, samt redegjort for disse i møte med relevante myndighetsorganer. Torsdag 21. november sendte vi i tillegg en hendelsesrapport til Nkom etter den siste hendelsen som rammet nødmeldingstjenesten.

Telenor gjennomfører nå en rekke tiltak, i tillegg til de grepene som ble satt i gang umiddelbart.

Vi skal blant annet endre og forsterke rutiner ved planlagt arbeid, redusere rettetid og ha en full gjennomgang og forsterkning av nødmeldingstjenesten.

Vi ønsker også debatten om hvordan nødmeldingstjenesten kan organiseres best mulig fremover velkommen, inkludert involvering av flere operatører. Målet må være en modell som reduserer kompleksitet og øker robustheten.

Vi kan aldri garantere at det ikke skjer tekniske feil, men vi kan garantere at vi gjør alt vi kan for å forhindre det. Telenor har svært høy oppetid i våre nett, og vi går på jobb hver dag for å sikre at feil som denne ikke skal skje.